¿Cómo lidiar con clientes difíciles?

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¿Cuántas veces has tenido que lidiar con clientes quejándose de algo que no le ha gustado de tus servicios o de tu producto? No lo podemos negar, es súper desagradable tratar con clientes difíciles, pero no es una tarea imposible.

Existen personas que de verdad pueden ser muy intensas, pero recuerda que las primeras reacciones que tengas ante ellas determinarán mucho las actitudes futuras. Ahora bien, antes de llegar a comprender cuál es el problema, si te has sentido ofendido o él entendió mal, porque quizá esperaba otra cosa o ha tenido una mala experiencia previa, lo mejor es ser pacientes y prudentes.

Recuerda algo muy importante, porque sean clientes difíciles no quiere decir que tengan la razón siempre. Lo trascendental es que puedas entender por qué está molesto tu cliente. Ya verás cómo en el instante que los clientes se sienten comprendidos, dejarán de estar a la defensiva y podrás al menos tener un diálogo respetuoso.

No le prometas que le vas a resolver el problema del que se está quejando, porque es probable no puedas sin evaluar primero la situación. Tu cliente no es tonto, intenta entender qué le pasa y, a partir de sus necesidades, busca solucionar con los pies en la tierra. A continuación, te presentamos unos consejos clave muy útiles, que te van a ayudar a salir de este rollo.

No te obsesiones con retener clientes

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Lo más importante después de tratar de mediar con el cliente es evaluar si realmente te genera alguna ganancia trabajar con esa persona. Más cuesta a veces insistir en mantener la conversión de un cliente difícil a conseguir uno nuevo.

Recuerda, no tienes que trabajar con todo el mundo. Si alguien no te extorsiona, si te ofende o grita, ya está; no pasa nada por dejarlo ir. Sabemos que, a veces, intentamos no perder ningún cliente a toda costa, porque parece que se te va una venta si no lo retienes, pero no es así, quizá ganas más dejándolo ir.

Solo piensa esto, el cliente te da trabajo extra o no te debe dinero, en realidad estás perdiendo. Seguramente, estás dedicándole más horas de trabajo y ganando menos. Así que, calcula cuántas horas le inviertes en ese cliente difícil y cuánto te ha pagado realmente. Ahí te darás cuenta si estás perdiendo o no. Si no nos crees, confírmalo con tus propios datos y luego nos comentas.

Los clientes difíciles siempre te hacen perder capital si no los sabes controlar o si no los dejas ir. Créenos, es más rentable renunciar a la comida del hoy para no pasar hambre mañana. Invertir tu tiempo en conseguir clientes buenos es muchísimo más rentable. Por esta razón, es mejor que pienses bien con quién vas a escoger trabajar; aunque tendrás que resignarte a que vas a tener que saber manejar a tus clientes difíciles porque estos nunca se acaban.

Tienes que tener sumo cuidado con los clientes, recuerda que son seres humanos como tú; tienen una vida, sus propios problemas y a veces los proyectan en ti sin querer.  Estadísticamente hablando, 1 de cada 10 clientes se va a poner difícil. Al menos uno a la semana va a ser conflictivo, así que mejor es que aprendas a tener paciencia y asimiles el decir adiós a quien no te convenga realmente.

Construye tu cliente ideal

¿Cómo lidiar con clientes difíciles?

Es muy bonito cuando logras atraer a los mejores clientes, es decir, cuando trabajas con tu cliente ideal; pero esto no siempre sucede. Sin embargo, el cliente ideal también se puede construir. Lo principal es trabajar tu marca personal en función de ello.

Cuando tienes una marca personal ya establecida atraes a la gente ideal; pero, mientras inicias, en la medida que vas construyendo tu marca, también tienes que ir educando a la gente que ya trabaja contigo. Concéntrate en ir trabajando tu autoridad, definiendo un método para conseguir clientes que valgan la pena.

Recuerda, es vital escuchar a tus clientes, sé empático con ellos. Si te llama un cliente al borde de la locura, quejándose de algo que no le ha gustado de tu servicio o de tu producto, escúchalo con atención primero que todo, y si tienes que reconocer un error y pedir disculpas hazlo. Recuerda, sin tus clientes no tendrías negocio, y la humildad atrae la fidelización de tus clientes.

Aunque todos quieren tener muchos clientes, tienes que saber que hay personas que realmente te van a tocar las narices. Clientes que viven morosos, pagando a destiempo; que no respetan tu horario de trabajo, que son deshonestos y que te exigen más allá de lo que puedes resolver. No te desesperes por esos clientes, mejor déjalos que se vayan.

De estos prospectos tóxicos deberías no te queda nada bueno. Ahora bien, existen otro tipo de clientes que no llegan a ser tóxicos, pero se ponen difíciles de vez en cuando. Estos son medio lunáticos, su estado de satisfacción parece que fluctúa según las fases lunares. No pasa nada, los clientes lunáticos se pueden educar; por eso, te vamos a dar unos cuantos consejos para poder manejar situaciones complicadas con ellos.

Toma el control poniendo límites

¿Cómo lidiar con clientes difíciles?

El secreto está en los límites. Tú también escoges al tipo de clientes que tienes. ¿Cómo así?, pues que si se te quejan porque no contestas al momento o te llaman un fin de semana para preguntarte detalles del negocio o te regatean mucho en los precios; seguramente es porque tú mismo los has acostumbrado de esa manera a invadir tu tiempo personal.

Si los clientes tienen tu número telefónico personal o de WhatsApp no es porque lo han buscado ellos mismos (aunque se ha visto casos), es porque tú se los diste.  Si te ven en línea a las 2 de la mañana, puede que te hablen a esas horas; además, hasta se pueden mosquear si no le contestas. Así que mejor no los mal acostumbres, no les des tu número personal o de habitación, hombre, respétate tú primero… Y ni hablar si conocen la dirección de tu casa, pueden hasta visitarte a las 6 de la mañana.

Es verdad que existe muchas personas que a pesar de tener educación no saben diferenciar dónde están los límites; pero también es verdad que ahí gran parte de la culpa es tuya; pues si tú no marcas tu espacio personal nadie lo hará por ti.

Así que, si estás lidiando con muchos clientes difíciles, debes tomar tu parte de responsabilidad; toma autoridad, afirma las bases de cómo tiene que funcionar la dinámica de la relación con tus clientes, te vas a librar de un buen rollo.

Si puedes, es mucho mejor hablarles por correo; no uses el WhatsApp ni las redes sociales personales para solventar problemas. Ten un número sólo para trabajo y pon un horario de atención fijo.

Un buen tips es configurar el WhatsApp para que los demás no sepan cuando has leído sus mensajes; que siempre hay personas que se ponen muy ansiosas cuando no le contestan al momento. Otro consejo es fijar los medios y las formas de contacto, así vas acostumbrando al cliente.

Si le respondes los correos al momento a tu cliente, el día que tardes unas horas a lo mejor se enoja; porque siente que lo estás ignorando. El procedimiento para evitar estos líos es simplemente especificar un mínimo de 24 horas para responder los mensajes, especificando tus horarios atención al cliente.

Si detallamos horarios y medios de atención a tus clientes, difícilmente tendrás inconvenientes por culpa tuya. Sin embargo, es importante recordarles siempre estas especificaciones, por si alguno quiere salirse del carril.

Guarda evidencias escritas

¿Cómo lidiar con clientes difíciles?

Lo importante es que el cliente sepa qué es lo que realmente puede esperar de ti, y que cumplas tu palabra. Si las expectativas del cliente están muy altas, y lo que tú ofreces o lo que puedes cumplir está a otro nivel más bajo; entonces es cuando surgen los problemas. De hecho, un truco para teñirte a las expectativas del cliente es dejar todo por escrito como evidencia.

Tener redactado un contrato con los términos y condiciones de tu trabajo es fundamental; así, ante las dudas, podrán revisar juntos esos términos y condiciones para solventar inconvenientes. Lo mejor es prevenir los problemas con claridad, respeto y profesionalismo.

Recuerda que, si tienes una reunión con el cliente, siempre es bueno enviar un correo con un resumen de lo que habéis hablado; porque la gente luego no se acuerda en lo que quedaron, se aprovecha para cambiar puntos de vista a su favor, piensan que convinieron otra cosa, o tratan de salvar sus responsabilidades.

Mejor te organizas con buena gana, ánimos amigables, le recuerdas en un correo los detalles y todo marchará a paso firme. Concreta con evidencia escrita lo que van a hacer para evitar conflictos futuros.

Finalmente, te invitamos a que nos comentes si te han pasado situaciones como las que hemos expuesto y nos ilustres con las estrategias que pusiste en práctica para salir de buen rollo de esos líos con tus clientes. Tu experiencia es valiosa para nosotros y para todos los que en este momento estén lidiando con gente tóxica que más es lo que le hacen perder que lo que aportan.

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